Promettere risultati impossibili danneggia l’avvocato

Il cliente ti guarda e domanda: «Quindi vinciamo?». Vorresti rassicurarlo. Hai studiato il problema, pensi che la sua posizione sia buona e senti che una risposta prudente potrebbe sembrare poco convinta. A volte basta questo per trasformare una valutazione favorevole in una promessa che non avresti mai dovuto fare.

Poi arrivano il documento che mancava, una testimonianza diversa da quella prevista, un orientamento interpretativo sfavorevole. Il cliente non ricorda le condizioni che avevi aggiunto dopo. Ricorda soltanto che gli avevi detto di stare tranquillo. Il conflitto comincia molto prima della sentenza: nasce nel primo colloquio, quando la speranza prende il posto dell’informazione.

1 – Il bisogno di sicurezza arriva insieme al fascicolo.

Chi entra nello studio spesso non cerca soltanto una soluzione giuridica. Vuole dormire, capire quanto spenderà, sapere quando finirà e sentirsi dire che qualcuno terrà sotto controllo ciò che lo spaventa. Questo bisogno è umano e merita attenzione.

Tu però puoi assumere impegni sul tuo lavoro, non controllare ogni elemento del risultato. Puoi promettere che esaminerai i documenti, che spiegherai una scelta e che rispetterai gli impegni presi. Non puoi garantire il comportamento della controparte, la solvibilità del debitore, il contenuto di una prova futura o la decisione di un giudice.

Non sempre chi rassicura troppo vuole conquistare un incarico. A volte vuole soltanto alleviare la sofferenza della persona che ha davanti. Altre volte teme che la prudenza venga scambiata per incompetenza o che il cliente scelga il collega che sembra più sicuro.

Riconoscere questa spinta ti permette di correggerla. La tua utilità non dipende dal far sparire l’ansia in cinque minuti. Dipende dal rendere comprensibile la situazione e dall’aiutare il cliente a scegliere un percorso sostenibile. Una rassicurazione senza basi dura poco e costa molto alla relazione.

2 – La chiarezza si costruisce prima di parlare di vittoria.

Ci sono alcuni passaggi che aiutano a discutere le prospettive di una pratica senza nascondersi dietro formule generiche. Usali come traccia del colloquio, adattandoli alla vicenda e al livello di comprensione del cliente.

2.1 – Dire quali informazioni possiedi.

Una valutazione basata sul solo racconto iniziale non ha lo stesso peso di quella formulata dopo avere letto gli atti della controparte. Spiega sempre su quali elementi stai ragionando e quali devono ancora essere verificati.

Puoi dire che, sulla base dei documenti ricevuti, un argomento appare solido, aggiungendo quale circostanza potrebbe cambiarne il peso. È una risposta utile, perché dà una direzione e indica il lavoro ancora necessario.

2.2 – Distinguere le questioni giuridiche dalle prove.

Una regola favorevole non basta se non riesci a dimostrare i fatti che la rendono applicabile. Il cliente può essere certo di ciò che è accaduto e non comprendere perché tu chieda altre prove. Devi spiegare la differenza senza fargli pensare che dubiti della sua parola.

Riconoscere un diritto e riuscire a farlo accertare sono passaggi diversi. Lo stesso vale per ottenere un provvedimento e incassare effettivamente una somma. Se non distingui questi risultati, il cliente può considerare fallito anche un lavoro che ha raggiunto l’obiettivo pattuito.

2.3 – Descrivere scenari comprensibili.

Invece di assegnare percentuali improvvisate, puoi illustrare uno scenario favorevole, uno intermedio e uno sfavorevole. Per ciascuno spiega le conseguenze pratiche rilevanti: costi, tempi prevedibili per quanto valutabili, alternative e risultati concretamente utili.

Non serve sommergere il cliente con tutte le possibilità teoriche. Seleziona le variabili che possono cambiare la sua decisione. La precisione non coincide con la quantità di informazioni consegnate, ma con la loro utilità per quella scelta.

2.4 – Definire ciò che dipende dal tuo lavoro.

Un obiettivo può essere verificare la fondatezza di una pretesa, impostare una trattativa, predisporre una difesa o scegliere se proseguire dopo una certa fase. Sono attività delle quali puoi spiegare contenuto, metodo e limiti.

Questo rende la proposta professionale più concreta. Il cliente capisce che cosa acquista anche quando l’esito finale contiene elementi incerti. E tu smetti di sentirti costretto a vendere una vittoria per giustificare il compenso.

3 – La prudenza deve restare comprensibile.

«Non posso garantire niente» è vero in molti contesti, ma detto da solo lascia il cliente senza strumenti. Può sembrare un modo per evitare responsabilità. Occorre accompagnarlo con una valutazione ragionata.

Prova invece a spiegare: «Questo documento ci aiuta; il punto debole è quest’altro; prima di scegliere voglio verificare questo aspetto; se la verifica conferma il quadro, la strada che consiglio è questa». Il cliente riceve una guida, anche se non riceve una certezza.

4 – Mettere per iscritto la valutazione iniziale.

Dopo un colloquio importante invia un riepilogo breve e leggibile. Riporta obiettivo, informazioni ancora mancanti, rischi principali, attività concordate e condizioni economiche. Non serve trasformarlo in un trattato o in una sequenza di clausole incomprensibili.

Il riepilogo serve anzitutto al cliente: potrà rileggerlo quando l’emozione del colloquio sarà passata. Serve anche a te per mantenere coerenti le comunicazioni successive. Se la valutazione cambia, potrai spiegare quale nuovo elemento l’ha modificata, invece di apparire contraddittorio.

5 – Correggere subito una rassicurazione eccessiva.

Se ti accorgi di esserti espresso male, intervieni prima che la frase diventi l’aspettativa sulla quale il cliente costruisce tutte le decisioni. Richiama il punto, chiarisci la valutazione e riconosci con semplicità che la formulazione precedente era troppo netta.

Non aggiungere una promessa nuova per addolcire la correzione. È meglio un momento di imbarazzo adesso che mesi di aspettative irrealistiche. La fiducia può crescere anche quando una persona vede che sai correggerti e spiegare perché lo fai.

6 – Rifiutare il confronto su chi promette di più.

Può capitare che il cliente dica: «Un altro professionista mi ha garantito che si risolve». Non conosci il colloquio precedente e non hai bisogno di attaccare il collega. Puoi limitarti a esporre la tua valutazione, le sue basi e le condizioni alle quali sei disponibile ad assumere l’incarico.

Se la persona accetta soltanto una garanzia che non puoi dare, forse manca la base per lavorare insieme. Accettare comunque significa iniziare una relazione nella quale dovrai difenderti da una promessa altrui o fingere di condividerla. Il costo, in termini di tempo e serenità, può superare largamente il vantaggio dell’incarico.

7 – L’autorevolezza può convivere con l’incertezza.

Essere autorevole significa orientare il cliente anche dentro una situazione incerta. Hai studiato per riconoscere gli elementi importanti, pesare gli argomenti e proporre scelte. La tua competenza non perde valore perché esistono variabili che nessun professionista può eliminare.

Nel blog Avvocati dal volto umano provo a rispondere ai problemi delle persone con questo spirito: partire dalla situazione concreta, distinguere ciò che sappiamo da ciò che va verificato e indicare il passo utile. È un modo di comunicare che può aiutarti anche nei colloqui dello studio.

8 – Promettere meno ti permette di lavorare meglio.

Quando hai garantito un risultato, ogni imprevisto diventa una minaccia personale. Puoi essere tentato di insistere su una strada ormai poco utile pur di non smentirti, oppure di assorbire lavoro aggiuntivo senza discuterne per compensare la delusione del cliente.

Una valutazione onesta lascia invece spazio alle revisioni necessarie. Protegge il rapporto e riduce quella pressione continua che ho affrontato parlando di burn-out degli avvocati. Ti permette anche di ricordare perché fare l’avvocato è bellissimo: puoi offrire un aiuto concreto senza dover fingere di governare ogni evento.

9 – Lavoriamo sulle aspettative prima che diventino conflitto.

Se vuoi migliorare i colloqui iniziali e spiegare rischi, obiettivi e compensi con maggiore sicurezza, chiamami allo 059 761926 per fissare un primo incontro. Possiamo svolgerlo anche a distanza e partire dalle domande che più spesso ti mettono in difficoltà con i clienti.

Segui anche fare l’avvocato è bellissimo su Instagram per ritrovare spunti dedicati alla vita quotidiana dello studio.

Quale domanda del cliente ti induce a rassicurarlo più del dovuto? Scrivila nei commenti: possiamo ragionarci e rispondo volentieri ai tuoi dubbi.