Il cliente impossibile e il rapporto con l’avvocato

1) Il test del “cliente infernale”.

Nel 2008 circolava online un test ironico, ispirato al lavoro di Bob Sutton, per capire se un professionista avesse davanti il proverbiale “cliente venuto dall’inferno”. Era una provocazione divertente e fece presa anche tra gli avvocati statunitensi. Dietro la battuta, però, c’era una domanda seria: che cosa rende davvero difficile il rapporto tra cliente e professionista?

2) Le etichette non risolvono il problema.

Definire qualcuno “impossibile” può dare uno sfogo momentaneo, ma non aiuta a capire che cosa non funziona. Talvolta il conflitto nasce da aspettative irrealistiche, comunicazioni poco chiare, paura, rabbia o scarsa fiducia. Altre volte esistono comportamenti incompatibili con un incarico sereno: aggressività, richieste continue, omissioni, pressioni per adottare strategie scorrette o rifiuto di rispettare gli accordi.

3) Chiarezza fin dal primo incontro.

Molti contrasti si prevengono spiegando subito:

• che cosa può fare l’avvocato e che cosa non può promettere;
• quali sono tempi, costi e possibili sviluppi;
• come e quando avverranno gli aggiornamenti;
• quali informazioni e documenti deve fornire il cliente;
• quali comportamenti possono rendere impossibile proseguire il rapporto.

La chiarezza non elimina l’incertezza del processo, ma evita che venga scambiata per disinteresse o incompetenza.

4) Umanità e confini devono stare insieme.

Il cliente porta spesso un problema che gli pesa da mesi o anni. Ascoltarlo con umanità non significa accettare qualsiasi richiesta. Un buon rapporto professionale ha bisogno contemporaneamente di empatia e confini: puoi comprendere la sofferenza di una persona senza rinunciare alla tua indipendenza tecnica, al rispetto reciproco e alle regole deontologiche.

5) Anche il professionista deve interrogarsi.

Gli avvocati criticano talvolta i clienti e i clienti criticano gli avvocati. Entrambe le parti possono rifugiarsi in pregiudizi comodi. Prima di concludere che il problema sia tutto nell’altro, conviene chiedersi se l’incarico sia stato spiegato bene, se le comunicazioni siano state tempestive e se le aspettative siano state gestite con realismo.

6) Quando è meglio non iniziare o interrompere.

Non ogni rapporto può essere recuperato. Se manca la fiducia, se vengono chieste condotte scorrette o se il confronto è diventato stabilmente distruttivo, può essere più responsabile non accettare l’incarico o rinunciarvi nel rispetto delle regole e senza pregiudicare la difesa. Il punto non è punire il cliente, ma riconoscere quando non esistono più le condizioni per lavorare bene.

7) Dalla battuta a un metodo professionale.

Il vecchio test faceva ridere perché esasperava situazioni riconoscibili. La risposta utile, però, non è una certificazione offensiva. È un metodo fatto di selezione, ascolto, accordi chiari, aggiornamenti e capacità di dire no. È così che una relazione potenzialmente conflittuale può diventare una collaborazione efficace.

8) Passa all’azione.

Per il tuo appuntamento con me, chiama il numero 059 761926 e concorda il tuo primo incontro, anche a distanza.

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